Je beste nieuwe klant komt via je huidige klant

Een tevreden klant beveelt je aan als het toevallig ter sprake komt. Dat gebeurt een paar keer per jaar, als het meezit. Het probleem is niet dat klanten je niet willen aanbevelen. Het probleem is dat niemand ze vraagt, en dat ze niet weten wie precies bij jou past.

Kijk eens waar je beste klanten van het afgelopen jaar vandaan kwamen. Bij de meeste dienstverleners is dat een groot deel via iemand die ze al kenden. Tegelijk gaat bijna het hele marketingbudget naar mensen die je nog nooit hebben gesproken. Dat is een vreemde verdeling als je er even bij stilstaat.

Er is in elk traject een moment waarop de klant het meest tevreden is. Meestal niet aan het eind, maar vlak na het eerste zichtbare resultaat: de site die live staat, het eerste overzicht dat klopt, het probleem dat eindelijk weg is. Dat is het moment om te vragen. Niet om een algemene review, maar concreet: ken je iemand die met hetzelfde worstelt?

Maak die vraag een vaste stap, geen ingeving. Leg vast na welke mijlpaal hij gesteld wordt en door wie. En maak het de klant makkelijk: een korte tekst die hij kan doorsturen, een link naar een pagina die uitlegt wat je doet. Hoe minder hij zelf hoeft te formuleren, hoe groter de kans dat het gebeurt.

Wie je iemand aanbeveelt, wil weten wat ermee is gebeurd. Laat het horen, ook als het niets werd. Een kort bericht dat je het gesprek hebt gehad en dat je het waardeert, zorgt ervoor dat de volgende aanbeveling er ook komt. Vergeet je dat, dan was de eerste meteen de laatste.

En houd bij waar je klanten vandaan komen. Niet in een ingewikkeld rapport, wel in één veld in je CRM: via wie of via welk kanaal. Na een half jaar zie je dan zwart op wit welke klanten nieuwe klanten opleveren, en weet je ook waar je aandacht het meest oplevert.